12345热线“越界”诉求围困基层

时间：2024-08-20人气：作者：小编

12345热线“越界”诉求围困基层

如果你需要政府，就拨12345”这是一个很多人都很熟悉的12345热线广告。今天，12345热线已经“滥用”违背了它成立的初衷，让政府相关部门的人心疼。

26岁的小婷是县政府的职业编辑，负责对接市 s 12345热线这份工作让她很苦恼。

因为12345是属地管理机制，市政府才有热线办只负责记录群众的诉求，然后按照属地级别转到区里、县、乡镇等基层部门落实反馈意见。

小婷每天都会收到大量的投诉表格，然后根据群众的投诉分配到县政府的各个单位。因为群众投诉的内容五花八门，有的甚至是无理要求，她没有权利拒绝单子，只能硬着头皮往下分。

小婷 s工作经验不够丰富，对其他基层单位不熟悉，导致沟通不畅经常因为派单的问题牵扯到好几个单位，很多基层单位投诉她随意派工。

而且部门每次汇报工作都会被领导批评。投诉量投诉结案率群众满意度等指标就像压在她头上的大山，让她的工作更加艰难。

12345服务全过程中谁最辛苦？It 这不是一个热线办公室，它 it ■基层分公司员工。

基层分支机构的工作人员大声说道：

哪个神发明了属地管理？12345部门街可以不管，当地部门可以努力处理如果他们不满意，他们将被追究责任谁能理解？

热线办公室不不了解基层单位的事情，教条式地把问题反馈给基层单位，给基层单位的正常处理增加了一层压力，也是一个把结果反馈给12345的过程。

我们可以不要把所有的精力都放在基层工作上，让他们去做基层人员要十项全能，上面千条线，下面一根针他们还应该会修路，会处理垃圾，会挖厕所，会修路灯，会治理街头欺凌基层群众不满意，就要问责形式主义严重，让基层苦不堪言。

希望热线办能为基层减轻负担，减压，这是不合理的、不切实际的要求要解释清楚、要拦截，你可以不要只在基层压着，要求满意！

12345设计的初衷是当地群众的政府便民服务热线提供的热线是12345、市长信箱、微信等。7×24小时”全天候人工服务为群众提供了最便捷有效的平台。

那么，为什么12345热线会成为基层单位群众的负担？而不是它的初衷，越来越偏颇？

一是“12345”热线秉承着“来者不拒”我们的服务原则导致了越来越多的不合理不规范不合法的投诉。

政府要向群众公布12345服务的受理范围和不受理范围，对不合理不合规的诉求要解释清楚。

热线办公室可以不要只是接听热线，把它转过去要根据实际情况来判断如果不管内容而受理投诉，会造成基层工作人员的工作量。

如果可以最终得不到解决，就会影响群众的信任，损害政府的公信力，导致资源的浪费。

此外，工作人员的专业能力也有待提高他们应加强培训和学习，善于与群众沟通，并提前妥善处理问题。

二是不需要无原则的追求投诉的结案率，回访满意，导致过于形式主义。

投诉受理率和回访满意度是评价基层交办工作人员的重要指标现在抱怨不断，过于形式主义导致适得其反的结果。

对于不合理不合规的公众诉求，投诉的解决率是没有意义的。

回访满意度也要看具体情况，基层人员因工作条件而异、经费、环境、人员等实际情况难以落实，导致群众投诉处理不理想我们应该理解，而不是指责！

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