银行办事2小时未果 老人2天后去世一家工作人员称,可以通过手机银行办理,记者询问是否可以在柜台办理

2月，李女士（化姓）中国银行南京太平南路支行被诉至法院。

2024年10月，李女士 的父母去了银行，打算给住在国外的李女士汇款。九点钟当天打卡时，作为编号为001的客户，李女士与他的父亲进了银行。10点42分，李女士和父母视频通话，她发现业务还没办完。十分钟后，李女士 父亲突然瘫倒在桌子上，然后摔倒了。两天后，她的父亲因脑疝去世。

李女士回头看银行监控时发现，父亲只在前几分钟在柜台办理业务近两个小时后，工作人员带领她父亲进行机器或手机银行操作，直到她父亲明显异常这项业务尚未完成。

在诉状中，李女士提出：作为一个专业的金融机构，它没能立足于（父亲）实际年龄和身体状况提供合适的处理业务的方式，并在要求（父亲）在使用手机办理业务的过程中，未尽到引导义务，最终导致（父亲）死亡的后果。红星新闻记者就此事咨询了中国银行南京太平南路支行截至记者发稿，尚未收到回复。这起诉讼是在人民日报上提起的南京市秦淮区中级人民法院于2月12日开庭审理此案，目前尚未宣判。

监控还原】

这位老人曾经进入柜台几分钟

随后均为机器、手机操作

据李女士介绍s记忆中，事发当天，她父母一起去银行分别办理了境外汇款业务。两年前，李女士 的爱人陪着母亲办理同样的业务当时工作人员帮她开通了手机银行的相关功能，大概一个小时就完成了，李女士 他的父亲第一次处理这件事。

李女士提供的监控显示，2024年10月22日上午9时，李女士 李女士的父母走进了银行，然后李女士 s的父亲进入柜台区，但在9 02之后，他的父亲离开了柜台，再也没有进入柜台区。

监控显示，李女士 的父亲在银行的各个区域都办理过业务，包括跟随工作人员到ATM区、根据员工指示在大堂使用机器和手机的说明。大约半个小时后，父亲走进银行的一间等候室，母亲正在用手机与一名工作人员办理业务，父亲坐在一旁等待。

9点53分，他的父亲和母亲一起进入银行的另一个谈判室，母亲主要操作他的父亲 s手机帮他处理业务。期间，父亲跟随工作人员进出谈判室，在室内、尝试在户外单独拍摄。大约半小时后，父亲开始出现异常，包括手抖动、流口水、嘴部歪斜、经常打哈欠等，他的母亲问，并递过一张纸巾。10点42分，李女士和父母视频她父亲接过电话，但没有接。10点49分，一名工作人员问李女士 的父母，如果他们需要喝水，说“时间很长”10点53分，父亲突然瘫倒在桌子上，试图爬起来，摔倒在地银行工作人员立即拨打120急救电话，并陪同父亲等待救护人员。

南京某医院出具的诊断书显示，李女士 的父亲已经74岁了，因为“昏迷超过2小时”看急诊，考虑脑出血的诊断、脑疝、高血压、肝移植状态。死亡医学证明（推断）书上显示他死于10月24日，死因是脑疝。

李女士说，父亲十几年前接受过肝移植，但没有高血压病史这两年去医院检查，没有发现高血压。我父亲之前有过手抖，但不严重，也没有突然虚脱。李女士未向记者提供相关检查证明，记者暂时无法确认其父亲 ■以前的身体状况。

家属质疑】

说银行没有提供合适的处理方法

在其他银行只需要一个小时就可以完成

李女士提供的一张票号显示，其父亲在10月22日9点取号，号码为“C001”，等待号为0，处理窗口标记为1、2。

她认为，父亲摔倒后，银行确实及时拨打了急救电话，事发后的处理部分没有任何问题。但她质疑银行处理业务的方式她提出父亲在大厅办理业务近40分钟“他没有t开通手机银行，却坚持让他开通。人脸识别失败过一两次，一直在做，摇头张口。这个动机是在很长一段时间内、我辗转反侧我相信这不是一个工作人员 的意图翻来覆去，但业务没有在两个小时内完成。

投诉中，李女士建议事发后去其他支行办理同样的业务，在柜台办理只需要1个小时。据她回忆，她询问其他支行的工作人员，老人应该如何办理这项业务一位工作人员说，如果老人擅长使用手机，它会帮助老人在手机上操作，这样更快，而如果老人可以 不要使用手机，、如果没有开通手机银行，引导老人到柜台办理。

多网点提手机银行更方便

不建议老年人办理境外汇款业务

2月19日，记者电话咨询中国银行南京太平南路支行，询问当天为何不提供柜台、截至记者发稿时，银行对此事的态度尚未得到回复。

2月18日，记者试图以客户身份致电南京多家中国银行网点咨询老年人应该如何办理境外汇款业务。一位工作人员表示，可以通过手机银行办理记者问是否可以在柜台办理工作人员回复，手机银行更方便，但也可以通过柜台办理比如在柜台办理，排队和业务办理时间较长，建议家属陪同。一位工作人员表示，不建议老年人办理这项业务境外汇款业务比较复杂，涉及后续查询或退款另外，柜台办理需要关系证明、汇款用途证明等如果金额较低，建议使用手机银行办理，比较方便。

2006年，国家外汇管理局发布《个人外汇管理办法》，规定境内个人在境外汇出经常项目支出外汇，当日单笔或累计汇出金额低于规定金额的，凭本人有效身份证件在银行办理；单笔汇款或当日累计汇款超过规定金额的，凭本人有效身份证件和交易金额相关证明到银行办理。

2021年，中国银监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，提出保留和改进传统金融服务，包括保留和改进人工服务、完善柜面服务、尊重老年人的使用习惯等。